現(xiàn)在國內(nèi)大部分的旅游景點(diǎn)重游率不足1%。作為衡量景點(diǎn)運(yùn)營的重要指標(biāo)之一，重游率越來越受到行業(yè)的重視，如何在做好初次到訪率的基礎(chǔ)上爭取最大限度地提高重游率，可以借鑒一下東京迪士尼的案例。

不同的研究者和研究機(jī)構(gòu)對重游率的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)有一定出入，但是可以肯定的是，目前國內(nèi)景區(qū)的重游率普遍不容樂觀。有數(shù)據(jù)顯示，我國的景區(qū)重游率最高的是28.3%。而在旅游業(yè)發(fā)達(dá)國家，主題公園及其他旅游景點(diǎn)的重游率均在70%以上，其中東京的迪士尼樂園重游率甚至高達(dá)83.6%?？赡阒涝跔I業(yè)之初，東京迪士尼的重游率僅有6%嗎？

一、贏客源者贏天下 

東京迪士尼并不是全球面積最大的迪士尼，但它是最盈利、客流量最大的迪士尼，重游率高達(dá)83.6%，居世界第一。

早在1983年?duì)I業(yè)之初，東京迪士尼的重游率僅有6%。老東家美國為了避免承擔(dān)盈虧的風(fēng)險(xiǎn)，自身不投資、不參股，放棄了對東京迪士尼的股份處置權(quán)。

誰也沒想到，后來日本把美國海外第一家迪士尼經(jīng)營得如此成功。

僅用了十年，客流量已到超過美國加州迪士尼，達(dá)到每年1700萬人，創(chuàng)造了客流神話。到現(xiàn)在，東京迪士尼的年度游客量超過2500萬，帶動旅游經(jīng)濟(jì)消費(fèi)超過170億美元，占日本旅游業(yè)營收的12%。

贏客源者贏天下，東京迪士尼深諳此道。其成功主要得益于卓越的服務(wù)質(zhì)量。

二、東京迪士尼的精準(zhǔn)定位

消費(fèi)明確群體：東京迪士尼的消費(fèi)群體是女性。特別是近幾年，年輕女性已經(jīng)超過兒童，成為買買買的主力軍。據(jù)統(tǒng)計(jì)，日本女性中，去過迪士尼十次以上的有三分之一。

為什么定位年輕女性呢？迪士尼的衍生品效應(yīng)非常驚人，女性天生愛卡通、愛幻想，這些浪漫的周邊產(chǎn)品往往能成為女性的心頭好。2013年《冰雪奇緣》上映之后，迪士尼推出的“公主裙”，一年內(nèi)就帶來了4.5億美元的收入。媽媽決定家庭的消費(fèi)，盯緊女性，才能做長遠(yuǎn)生意。

一切圍繞目標(biāo)：東京迪士尼的目標(biāo)市場定位于所有渴望快樂、追求快樂、體驗(yàn)快樂的人?！耙磺袨榱舜蠹业男θ荨笔菛|京迪士尼的Slogan。實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，必須靠員工。顧客是“貴賓”，員工是“演員”，職責(zé)是“角色”，制服是“戲服”——這是每一位迪士尼員工在入職培訓(xùn)時都會接觸到的。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)心機(jī)：如果游客只來一次，那么對于迪士尼來說，絕對不是一個劃算的生意。從產(chǎn)品上怎么吸引回頭客呢？東京迪士尼想出了兩個辦法。

一是更新產(chǎn)品。“顧客需要”是迪士尼創(chuàng)新產(chǎn)品的原動力。迪士尼長年堅(jiān)持“三三制”，即每年要淘汰1/3的硬件，新建1/3的項(xiàng)目，補(bǔ)充1/3的娛樂內(nèi)容，每年都有新奇的項(xiàng)目吸引游客。

如東京迪士尼發(fā)布了一個名為“Flying Summer Magic!”的VR體驗(yàn)活動，主要配合夏季時節(jié)開放，是一個360度全景視頻的觀影體驗(yàn)，用戶需要利用智能手機(jī)和無屏VR設(shè)備才能觀看。

除了這一點(diǎn)，還有一個根本性因素。如果游客是第一次去東京迪士尼，一天根本不可能玩遍所有項(xiàng)目。因?yàn)闃穲@本身就被設(shè)計(jì)成一天只能玩2/3的程度，讓游客的樂趣存有遺憾。

三、想人之所想的運(yùn)營理念

東京迪士尼的極致服務(wù)體現(xiàn)在他們的四大運(yùn)營理念之中，分別是“安全性（Safety）”、“講究禮貌（Courtesy）”、“表演（Show）”、“高效（Efficiency）”，簡稱為SCSE。這是每一位員工入職第一天都要接觸和掌握的。

地震危機(jī)應(yīng)變：日本311大地震的時候，迪士尼有將近7萬人被困。這一天，東京迪士尼做出了怎樣的反應(yīng)呢？

他們28年來第一次開放內(nèi)部通道，讓游客避難。這個通道里可以看到迪士尼所有的運(yùn)行機(jī)密。而工作人員自己站在吊燈下，用輕松的語氣和游客說：“不要擔(dān)心，我是吊燈精靈，會保護(hù)大家的！”

那一天，7萬人都得到了免費(fèi)的餐飯。事實(shí)上，在日本這個災(zāi)害多發(fā)的國家，東京迪士尼每天準(zhǔn)備5萬人度過3~4天的糧食。危機(jī)解除后，所有的游客都安全地離開了迪士尼。

這一切的應(yīng)對措施都來源于嚴(yán)格的危機(jī)應(yīng)變機(jī)制。東京迪士尼每年舉行180次災(zāi)難應(yīng)對演習(xí)，也就是平均兩天就會在園內(nèi)某個角落進(jìn)行突發(fā)訓(xùn)練。園內(nèi)備有專用消防車，消防員24小時隨時待命。

兒童走失中心：東京迪士尼每天接待客人上萬人次，是全世界吞吐量最大的迪士尼樂園。但是迪士尼里面卻沒有一則關(guān)于兒童走丟的廣播。

這是為什么呢？

因?yàn)闁|京迪士尼認(rèn)為，在樂園里廣播會把人從歡樂的童話世界里面拉出來。所以，為了不打擾客人盡興，也為了防止兒童走失，東京迪士尼做了一套這樣的服務(wù)機(jī)制。

如果有小孩，可以領(lǐng)取一個叫做防兒童走失標(biāo)志。其實(shí)就是一個貼在衣服上的紙條，但是有兩層：

里面一層寫的是家長聯(lián)系電話，名字，年齡等私人信息，一般外面還蓋著一層，信息是不可見的。

一旦孩子走失，父母可以馬上聯(lián)系最近的工作人員，工作人員會幫你尋找。如果找到符合你描述的孩子，就可以撕下外面一層直接看里面的姓名，年齡等信息是否符合。

有些孩子走丟了，工作人員看到就會直接給領(lǐng)去迪士尼的兒童走失中心。給孩子們看動畫片，吃零食，等待工作人員聯(lián)系到父母來接。

如果父母發(fā)現(xiàn)孩子走丟，工作人員也會第一時間往這里找，是不是孩子已經(jīng)被領(lǐng)到這里來了。一般走丟的孩子30分鐘之內(nèi)都會找到。東京迪士尼開業(yè)到現(xiàn)在，沒有走丟過一個孩子。

避免游客不便：很多游客不愿重游一個主題公園或景區(qū)，都是因?yàn)閹Ш⒆硬环奖?，還會多花錢，也比較辛苦。東京迪士尼都為游客提前想到了，避免游客的后顧之憂，也提高了客戶滿意度。

神奇的掃地僧：東京迪士尼的工作人員的基本功之一就是掃地，有一套完整的培訓(xùn)流程 ，如要求掃地不能揚(yáng)塵、如果有游客嘔吐了怎么處理等。這些都不多說了。最重要的人，掃地的一項(xiàng)基本功就是畫得一手好卡通人物，讓游客開心。

小結(jié)：

在旅游業(yè)中，游客重游原因一般有三點(diǎn)，一是初次旅游印象不錯而且當(dāng)?shù)赝瞥隽诵庐a(chǎn)品；二是商務(wù)活動或者聚會；三是休閑度假。一個旅游目的地的旅游資源是否獨(dú)特、旅游產(chǎn)品是否成熟、旅游產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)欠裢晟?、旅游服?wù)是否優(yōu)質(zhì)以及旅游項(xiàng)目是否能夠時常推陳出新等因素，共同決定著旅游目的地的重游率。

觀察東京迪士尼之后就不難理解，為什么東京迪士尼可以打造神級重游率。

素材來源 | 每日旅游新聞、餐飲老板內(nèi)參等網(wǎng)絡(luò)平臺